CX strategija je vizija i akcijski plan koji govori kako organizacija namjerava ispuniti svoju svrhu usmjerenu prema korisniku.
Opisuje željeno iskustvo – ono koje namjeravate stvoriti i isporučiti korisnicima.
CX strategija treba biti strukturirana, jasna i povezana sa:
- Vizijom (npr. jednostavna kupnja)
- Najbitnijim segmentima korisnika (npr. obitelji, 18-30, stariji)
- Potrebama i očekivanjima korisnika (npr. lakoća kupnje, dostupnost proizvoda, jednostavna dostava, brzo rješavanje upita, humana služba za korisnike)
- Povezana s poslovnim ciljem (npr. održivost i profitabilnost uz snažnu akviziciju i zadržavanje korisnika)
- Željenim korisničkim iskustvom (npr. jednostavnost kupnje, predanost onom što obećamo, briljantan i konzistentan CS koji rješava probleme)
Pitanje koja se najčešće postavljaju su: kako napraviti CX strategiju, koja je struktura, trebam li koristiti neki framework, koji?
Postoje brojni okviri i predlošci za CX strategiju. Koristite ih jer vam daju STRUKTURU i FOKUS
Nema ispravnog ili neispravnog, nema najboljeg. Dobar je onaj koji odgovara vama, razumijete ga i jednostavan vam je za objasniti sebi i svima u organizaciji.
Zašto je bitno da je strategija napisana na način da je jednostavna i razumljiva svima?
Zato što svatko u organizaciji, bez obzira gdje i što radi mora razumjeti što je svrha vaše kompanije prema korisniku?
- Kada to razumiju i kada im je jasno, CX strategija postaje vodič i putokaz svima u organizaciji, poput zvijezde Sjevernjače.
- Kada to postignete nema nerješive situacije za korisnika a zaposlenici UVIJEK znaju što i kako trebaju napraviti u SVAKOJ situaciju.
Samo takva strategija ima smisla. Lijepi slajdovi, prekrasni posteri na hodnicima i uredima nisu strategija, pogotovo ne prema korisniku.
Strategija se živi. I jedino tako dobiva svoj puni smisao.
