Što emocije rade u korisničkom iskustvu?


Kada razmišljamo o stvaranju iznimnih iskustava za korisnike, najčešće razmišljamo operativno i logistički.

Koliko često odvojimo vrijeme da zapravo zamislimo kako želimo da naši korisnici i naš tim (zaposlenici) putuju kroz naš brend i kako želimo da se osjećaju dok to čine?

Korisničko iskustvo izravno je povezano s metrikom, koja je posebno draga managementu u svakoj organizaciji. Neupitno je da ćete, ako sve posložite i napravite kako treba,  osvojiti  i zadržati kupce, povećati tržišni udio, povećati životnu vrijednost kupaca, poboljšati angažman i produktivnost …

Međutim, za stvaranje iznimnog i pamtljivog korisničkog iskustva neizostavne su emocije.

Emocije su ono što nas drži povezanim s brendom. One su razlog zašto mu vjerujemo i iznova mu dajemo svoje povjerenje.

Iako za sebe volimo reći da smo svjesna bića, više od 90% odluka donosimo na podsvjesnoj razini.

Kakve emocije kreiramo, kakve želimo da one budu i po čemu želmo da nas korisnici pamte – pitanja su koja ne smiju ostati nepostavljena prilikom dizajna korisničkog iskustva.

Na žalost, emocije još uvijek nisu ,zadani’ jezik poslovnog okruženja. Doživljava ih se kao ‘meke’ i da im ‘nije mjesto u poslu’.  

Kada najlojalnije i najvrjednije kupce pitate zašto su lojalni nekom brendu, odgovor nikada nije funkcionalan, niti baziran na proizvodu – iako su funkcionalnost i proizvod, naravno, važni.

Razlog je uvijek emocionalno utemeljen!